Кои показатели за управление на инциденти трябва да измеря?
Въведение:
Измерването на ефективността на вашия процес за управление на инциденти е от съществено значение за разбирането къде могат да бъдат направени подобрения. Правилните показатели могат да осигурят безценна представа за това колко добре една организация реагира на инциденти и кои области се нуждаят от внимание. Идентифицирането на подходящи и приложими показатели е лесно, след като разберете какво е важно за измерване.
Тази статия ще обсъди два основни вида показатели за управление на инциденти, които организациите трябва да вземат предвид: показатели за ефективност и ефективност.
Показатели за ефективност:
Показателите за ефективност се използват, за да се определи колко бързо и рентабилно една организация се справя с инциденти.
Те включват:
- Средно време за отговор (MTTR): Този показател измерва средното време, необходимо на организацията да реагира на докладван инцидент, от първоначалното известие до разрешаването.
- Средно време за разрешаване (MTTR): Този показател измерва средното време, необходимо на организацията да идентифицира и коригира докладван инцидент, от първоначалното известие до разрешаването.
- Инциденти на единица работа: Този показател измерва броя на инцидентите, които се случват в рамките на дадена единица работа (напр. часове, дни, седмици). Може да се използва, за да се определи колко продуктивна е дадена организация при справяне с инциденти.
Показатели за ефективност:
Показателите за ефективност се използват за измерване на това колко добре една организация е в състояние да намали въздействие на инциденти с неговите операции и клиенти.
Те включват:
- Оценка на сериозността на инцидента: Този показател измерва тежестта на всеки инцидент въз основа на въздействието му върху клиентите и операциите. Това е добър показател за използване, за да разберете колко добре една организация е в състояние да намали отрицателните ефекти от инциденти.
- Резултат за устойчивост на инциденти: Този показател измерва способността на организацията бързо да се възстановява от инциденти. Той взема предвид не само скоростта, с която инцидентът е разрешен, но и всички щети, които може да са настъпили по време на инцидента.
- Резултат за удовлетвореност на клиентите: Този показател измерва удовлетвореността на клиентите от времето за реакция на организацията и качеството на услугата след разрешаване на докладван инцидент.
Заключение:
Организациите трябва да обмислят измерване както на показателите за ефективност, така и за ефикасност, за да получат по-добро разбиране на своя процес на управление на инциденти и да идентифицират области за подобрение. Правилните показатели могат да помогнат на организациите бързо да идентифицират потенциални проблеми и да направят необходимите корекции, за да гарантират, че инцидентите се обработват бързо и ефективно.
Измерването на ефективността на вашия процес за управление на инциденти е от съществено значение за разбирането къде могат да бъдат направени подобрения. Правилните показатели могат да осигурят безценна представа за това колко добре една организация реагира на инциденти и кои области се нуждаят от внимание. Идентифицирането на подходящи и приложими показатели е лесно, след като разберете какво е важно за измерване. Като отделят време за създаване на ефикасни и ефективни показатели за управление на инциденти, организациите могат да гарантират, че операциите им протичат гладко, дори по време на криза.
